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Kundenservice vom Feinsten

Benutzen Sie Ihr Faxgerät noch? Haben Sie oft das Gefühl, einige Ihrer täglichen Abläufe würden sich stark vereinfachen lassen, wenn die Informationen geschickter fließen würden? Lernen Sie von der Düsseldorfer Firma MEDIATOR, wie Sie via Internet den Service für Kunden und Partner drastisch verbessern.

Mittler zwischen Firmen und Hotels

Die Düsseldorfer Firma MEDIATOR Hotelvermittlungs- und Veranstaltungs GmbH ist Spezialist in der Vermittlung von Hotelzimmern für Messegäste. Sie versteht sich als optimaler Vermittler zwischen Gast und Hotel. Mit einem neuartigen Internetservice bietet sie einen einzigartigen Service für Kunden und Hotels an und hat gleichzeitig die internen Abläufe stark vereinfacht.

MEDIATOR hat in der täglichen Arbeit die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden und Hotels zu berücksichtigen. Da ist zum Beispiel der Kunde, der mit 45 Mitarbeitern zu der Kunststoffmesse 2004 nach Düsseldorf kommt. Die Mitarbeiter reisen zu unterschiedlichen Zeiten an und ab. Wegen der großen Anzahl ist eine Unterbringung in mehreren Hotels notwendig. Das alles zu organisieren, erfordert eine Menge Arbeit und vor allem gute Hotel-Kenntnisse. Die Hotelkapazitäten zu Messespitzenzeiten sind oft jahrelang im Voraus ausgebucht. Hier setzt der Service von MEDIATOR ein: Sie verfügen über die notwendigen Kapazitäten, kennen die Hotels bestens und können alles aus einer Hand anbieten. Die Firma hat nur einen Ansprechpartner und rechnet nur mit diesem ab.

Die Hotels haben am liebsten eine komplette Gästeliste, damit sie die Zimmerbelegung optimieren können. Sie können für die Messespitzenzeiten unmöglich mit unterschiedlichsten Firmen verhandeln und alles koordinieren.

Bisher: viel Papier

Der bisherige Ablauf war folgender: Die Hotels erwarten ca. 10 Tage vor Messebeginn die Gästelisten, damit diese in die hauseigenen Zimmer-Management-System eingepflegt werden können. Wunsch ist natürlich die optimale Auslastung, d.h. alle Zimmer sind zu allen Nächten belegt. Die Gästelisten wurden von MEDIATOR mit hohem zeitlichen Aufwand manuell zusammengestellt. Voraussetzung war natürlich, dass die Kunden rechtzeitig meldeten, wann welche Mitarbeiter welche Zimmer in Anspruch nehmen werden. Diese Meldungen erreichten MEDIATOR auf höchst unterschiedliche Weise: formlose E-Mails, Excel- und Worddateien in diversen Formaten, telefonisch, Faxe usw. Alles musste aufbereitet und in eine einheitliche Form gebracht werden. Bei den Meldungen unterliefen den Kunden erfahrungsgemäß eine Menge Fehler: Es wurden mehr oder weniger Belegungen gemeldet als gebucht. Jede Meldung musste überprüft werden und bei Abweichungen waren erst mühsam Klärungen herbeizuführen.

Neu: Kontingent-Management-System

Die Firma Horbach Innovation Consulting hat im Rahmen der Kooperation Netznet(t) die Abläufe bei MEDIATOR untersucht und in enger Zusammenarbeit mit MEDIATOR ein neuartiges Kontingent-Management-System (KMS) entwickelt. Das System steht für MEDIATOR-Kunden und Hotels im Internet kostenlos zur Verfügung (www.hotel-reservation.de).

KMS ist eine Datenbank-basierte Web-Applikation. In der Datenbank sind u.a. ca. 9.000 Hotels, mit denen MEDIATOR zusammenarbeitet, für die bedeutetsten deutschen Messestädte gespeichert. Ebenfalls sind die wichtigsten Daten der Kunden gespeichert. Die Liste der wichtigsten deutschen Messen reicht bis zum Jahre 2008 und wird stets auf dem Laufenden gehalten. Die Kontingente der eingekauften Hotelzimmer sind weit im voraus eingetragen, so dass bei der Kundenakquisition stets eine aktuelle Übersicht über noch verfügbare Kapazitäten vorhanden ist. Sobald ein Kunde Zimmerkontingente einkauft, bekommt er per Knopfdruck eine E-Mail mit den Zugangsdaten zum KMS zugeschickt. Der Kunde kann dann seine Zimmerkontingente einpflegen. Stets hat er eine aktuelle Übersicht über seine Zimmerkapazitäten und Mitarbeiterlisten.

Sobald die Namenslisten komplett sind, betätigt der Kunde einen Schaltknopf und meldet damit die Liste für das Hotel. Das Hotel bekommt ebenfalls einen kostenlosen Zugang zum KMS. So sieht das Hotel stets den aktuellen Stand. Änderungen, die nach dem Melden der Listen erfolgen - und diese sind gerade in den Tagen vor Messebeginn recht häufig - werden besonders markiert und vom Hotel online quittiert. Damit ist sichergestellt, dass Änderungen ohne Zeitverzug dem Hotel bekannt werden und so die Bedürfnisse von Hotelgaste einerseits und Hotel andererseits optimal aufeinander abgestimmt werden können.

Nutzen für alle

Bei der Entwicklung waren gleich mehrere Aspekte zu berücksichtigen:

• Oberste Priorität hatte der Kundennutzen. Die Kunden sollen Ihre Kontingente so einfach, sicher und übersichtlich wie möglich managen können.
• Die Hotelpartner sollen ebenfalls einen vorzüglichen Service erfahren.
• Die Abläufe sollten möglichst elegant ablaufen und möglichst wenig manuelle Eingriffe von MEDIATOR erfordern.
• Die Kommunikation sollte weitgehend in digitaler Form geschehen.

Die Nutzen lassen sich für die drei Benutzergruppen des Kontingent-Management-Systems wie folgt zusammenfassen:

Kunden

• Sie erhalten ein personifiziertes System mit Ihren Daten.
• Es entfällt das Anfertigen von separaten Listen.
• Alle Eingaben und Änderungen werden automatisch dokumentiert
• Alle Kontingente werden ausgeschöpft. Fehler durch Überbuchungen werden vermieden.
• Die Übersicht, wer wann und wo übernachtet, ist stets auf dem letzten Stand und überall dort erreichbar, wo es einen Internetzugang gibt.

Hotels

• Es gibt einen stets aktuellen Stand über alle Hotelgäste.
• Eine einheitliche Gästeliste für viele verschiedene Firmen.
• Auf Änderungen kann schnellstens reagiert werden.
• Der eigene Aufwand der Datenpflege wird auf ein Minimum reduziert.

MEDIATOR

• Zahlreiche Geschäftsprozesse laufen ohne den manuellen Eingriff von MEDIATOR-Mitarbeitern ab. Damit werden Kosten gesenkt und die Qualität auf einem hohem Niveau gehalten.
• Das KMS bietet große Transparenz und Übersicht.
• Zu den Kunden wird eine höhere Bindung aufgebaut.
• Die Hotels bekommen optimale Arbeitsentlastung und sind daher gerne bereit, MEDIATOR Kontingente zu weiteren Messen, eventuell zu günstigeren Konditionen zu gewährleisten.
• Das KMS ist Basis für weiteren Kundenservice.

Feuertaufe bestanden

Die ersten Messen wurden bereits erfolgreich mit dem KMS abgewickelt. Die Kunden greifen den neuen Service erfreut auf. Dank integriertem Kunden-Feedback konnte Verbesserungen unmittelbar umgesetzt werden.

Ein wichtiger Akzeptanz-Faktor ist die Sicherheit. Daher werden alle Daten verschlüsselt übertragen. Über alle vertragsmäßig relevanten Vorgänge gibt es automatische E-Mail-Bestätigungen. Damit wird eine möglichste hohe Transparenz und Klarheit in der Abwicklung geschaffen. Auf diesem Wege nutzt MEDIATOR die Schnelligkeit, hohe Verfügbarkeit und niedrigen Kosten des Internets, um Kunden und Hotels zu dauerhaft zufriedenen Partnern zu machen.

So funktionieren BetterConnexions.

Dipl.-Ing. Wolfgang Horbach
Horbach Innovation Consulting