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Beteiligte Kunden = treue Kunden

Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Lassen Sie Ihre Kunden an der Produktentwicklung teilhaben? Holen Sie sich regelmäßig Feedback? Das Internet und die damit verbundene digitale Kommunikation bieten hervorragende Möglichkeiten, den Kunden zu beteiligen. So werden aus beteiligten Kunden treue Kunden.

Feedback auf Knopfdruck

Das Befragen von Kunden und potentiellen Kunden ist das Betätigungsfeld der klassischen Marktforschung. Umfragen zu erstellen, die Antworten einzusammeln und auszuwerten kann sehr zeitaufwändig und entsprechend teuer werden. Mit dem Internet haben sich da ganz neue Möglichkeiten aufgetan: Die Präsentation der Fragen erfolgt auf einem Webserver. Damit entfällt die Verteilung der Fragen. Der Raum wird überwunden. Der Befragte kann sich weltweit irgendwo befinden. Oder umgekehrt: alle mit Internetzugang können teilnehmen. Die Beantwortung der Fragen erfolgt interaktiv. Unmittelbar nach der Frage gibt es etwas auszuwählen oder "anzukreuzen". Elektronisch natürlich. Die Antworten wandern in eine Datenbank. Moderne Datenbanken bieten unmittelbare Auswertefunktionen wie Summenbildung, Durchschnittswerte berechnen, filtern etc. Damit können die Auswertungen per Knopfdruck abgerufen werden.

Die Vorteile:

• Das Verfahren ist konkurrenzlos preiswert
• Raum und Zeit spielen keine Rolle: überall, jederzeit
• Auf Antworten kann interaktiv reagiert werden: Die Antwort führt zu neuen / anderen Fragen
• Auswertungen auf Knopfdruck

Einen Nachteil wollen wir nicht verschweigen: Wenn die Teilnehmer nicht explizit ausgewählt wurden, erhält man keine repräsentative Ergebnisse, sondern nur Antworten von aktiven Internetbenutzern. Aber diesen Nachteil kann man wiederum auf Spezialgebieten in einen Vorteil wandeln.

Aktive Kunden = riesiger Ideenpool

Nehmen wir ein Produkt, bei dem die Mitarbeit der Kunden besonders gut zu erkennen ist. Stellen Sie sich ein Softwareprogramm für den computergestützten Entwurf von Maschinen vor. Solche Programme nennt man CAD = Computer Aided Design. Mit einem solchen CAD-Programm arbeiten eventuell Tausende von Technikern und Ingenieuren. Dies sind alles Spezialisten auf ihrem Gebiet. Sie möchten für sich das beste Werkzeug zur Bewältigung ihrer Arbeit haben. Dementsprechend haben Sie Verbesserungsvorschläge und Wünsche an das Programm. Wenn diese Vorschläge und Wünsche direkt via Internet an den Hersteller des CAD-Programms zurückfließen, dann verfügt dieser über einen riesigen Pool von Ideen. Dies kann wertvoller sein als eine große Entwicklungsabteilung: Der Kunde entwickelt mit.

Diese Art von direkten Kunden-Feedbacks kann aber fast jeder im Internet nutzen:

• Was schätzen Sie an unserem Produkt / unserem Service xy besonders?
• Was vermissen Sie?
• Was sollten wir an xy verbessern?

Klein, aber fein: Geschlossene Benutzergruppen

Wenn Ihnen die öffentlichen Befragungen zu heikel sind oder Sie den Mitbewerb zunächst außen vor lassen wollen, gibt es auch die Möglichkeit, Bereiche einzurichten, die nur bestimmten Personen zugänglich sind. Schaffen Sie sich eine kleine Gruppe von besonders guten Kunden, die Ihnen vertrauen und denen sie vertrauen. Diesen Kunden können Sie dann in ganz frühen Produktphasen wertvolle Frage stellen:

• Wir beabsichtigen abc herzustellen. Was halten Sie davon?
• Welchen Preis würden sie maximal für abc bezahlen?
• Welche Features muss abc mindestens haben, damit Sie es kaufen würden?
• Hier sind verschiedenen Muster, welches gefällt Ihnen am besten?

Hierbei können Sie alle Register multimedialer Darstellungen ziehen: Skizzen, Zeichnungen, Videos, Animationen, ...

Sie werden bevor das Produkt bzw. die Dienstleistung schon voll entwickelt ist, wertvollstes Feedback über den wahrscheinlichen Markterfolg erhalten. Sie können so rechtzeitig Mängel und Potenziale entdecken.

Und noch etwas anderes wird passieren: Der beteiligte Kunde freut sich, wenn er ein Produkt bzw. einen Service erhält, der ihm gefällt. Und er wird stolz sein, daran mitgewirkt zu haben.

Fazit

Machen Sie aus Ihrem Internetauftritt eine Kunden-Beteiligungs-Maschine.

Ihren Kunden und Ihnen wünsche ich BetterConnexions.

Dipl.-Ing. Wolfgang Horbach
Horbach Innovation Consulting