Vernetzen Sie sich mit Ihrem Kunden
Das Internet bietet hervorragende Möglichkeiten, Geschäftsprozesse elegant zu gestalten. Anstatt über Papiervorgänge werden Bestellungen, Informationen und sogar teilweise Lieferungen individuell in kürzester Zeit abgewickelt. Wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Vernetzung sind dabei Sicherheit, Zuverlässigkeit und Akzeptanz.
Vor der Zeit des Internets erlebten wir oft folgendes "Lieber Anrufer, Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeit an. Sie erreichen uns montags bis freitags von 8:30 bis ….". Solche Ansager hören wir leider heute immer noch. Dabei gilt seit ein paar Jahren dank Internet die Formel 365 * 24 - mit anderen Worten: jederzeitige Erreichbarkeit. Die schlechte Botschaft: Alles geht immer schneller und die Kunden werden immer ungeduldiger. Die gute Botschaft: Es wird immer einfacher, dem gerecht zu werden.
Der Kunde möchte freie Informationen
Vor Zeiten des Internets produzierten Sie Kataloge, Broschüren, Prospekte. Jetzt können Sie alles, was Sie sowieso veröffentlichen, online stellen. Der Kunde holt es sich bei Bedarf ab. Damit es funktioniert, sind ein paar Voraussetzungen zu erfüllen:
- Die Informationen müssen leicht findbar sein
- Die Informationen müssen mediengerecht aufbereitet sein
Der Kunde möchte persönliche Informationen
- Welche Daten sind über mich gespeichert?
- Wann bekomme ich meine Lieferung?
- Wie ist der Projektstand?
Damit der Kunde diese und ähnliche Fragen beantwortet bekommt, reicht eine einfache Website nicht mehr aus. Sie brauchen vielmehr ein System, welches es dem Kunden ermöglicht, die gewünschten Daten bei Bedarf abzurufen. Die wichtigste Voraussetzung dazu: Der Kunde muss einen Zugang mit einem Benutzerkonto und einem persönlichen Kennwort haben.
Safety first
Die Sicherheit bei der Übertragung sensibler Daten ist sehr wichtig. Erstens wollen Sie Ihre eigenen Daten vor Missbrauch oder Manipulation schützen. Zweitens will auch der Kunde, dass seine Daten vertraulich behandelt werden. Nur wenn der Kunde dem System traut, wird er es nutzen. Die Internet-Sicherheit ist ein heißes Thema und es vergeht kein Tag, wo nicht wieder von Missbräuchen oder versuchten Manipulationen die Rede ist. Aber lassen Sie sich nicht davon abschrecken, sich online mit Ihren Kunden zu vernetzen. Es gibt eine Menge wirkungsvolle Sicherheitsmaßnahmen. Um diese auszuschöpfen, brauchen Sie erfahrene und weitsichtige IT-Experten.
Der Kunde nimmt Ihnen Arbeit ab
- Bestelldaten gibt der Kunde direkt online ein. Sie gelangen direkt in Ihre EDV.
- Der Kunde pflegt selbst seine Adressdaten.
- Der Kunde sagt Ihnen, was ihn interessiert und was nicht.
Damit diese und ähnliche Funktionen auch tatsächlich genutzt werden, müssen sie zuerst einmal zur Verfügung stehen. Doch das ist nur eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung. Nur wenn es auch einfach ist, für den Kunden ein Höchstmaß an Transparenz bietet und das Vertrauen herrscht, dass diese Daten sinnvoll und nicht missbräuchlich genutzt zu werden, wird Ihr Kunde bereit sein, die Funktionen zu nutzen und die entsprechenden Daten einzugeben.
Der Kunde muss einen Nutzen erkennen können
Warum sollte der Kunde Ihnen Arbeit abnehmen, wenn er nur Arbeit damit hat, aber keinen Nutzen? Je höher der Nutzen, desto eher die Bereitschaft "mitzuarbeiten":
- Ich muss meine Adressenänderung sowieso mitteilen. Wenn es per Internet schneller, einfacher und eventuell noch billiger geht: Ja bitte!
- Wenn ich meine Interessen angeben kann, bekomme ich darüber interessante Informationen und werde vor unnötigen Informationen verschont.
- Wenn ich es online mache, spart das Unternehmen Geld. Dies macht die Produkte / Dienstleistungen wieder billiger.
- Ich bekomme die gewünschten Informationen direkt ohne Wartezeit und ohne zusätzliche Telefon- oder Portokosten.
Der Kunde erwartet, dass es immer funktioniert
Ein Vertrauen zum Lieferanten baut der Kunde nur auf, wenn die Systeme auch tatsächlich so funktionieren, wie angepriesen. Zweimal die Meldung "Unser System ist z.Zt. leider außer Betrieb" und der Kunde kommt nie wieder.
Eine hohe Zuverlässigkeit ist gekennzeichnet durch einfache, verständliche Bedienung (Usability) und durch korrekte Abläufe (Programmstabilität, korrekte Ergebnisse). Während der zweite Punkt selbstverständlich ist und wohl von den allermeisten Anwendungen beherrscht wird, sind leider in Punkto Bedienbarkeit leider allzu häufig schwere Mängel zu verzeichnen. Ein schwer verständliches Programm wird der Kunde ungern nutzen.
Die Verfügbarkeit ist eine weitere wichtige Komponente. Hier gilt die eingangs erwähnte Formel 365 x 24. Da gute Systeme keine Bedienung erfordern, sollten sie eigentlich immer funktionieren. Technisch ist da zwar einiges zu tun. Aber die notwendigen Techniken sind dazu ausgereift und zu moderaten Preisen verfügbar.
Fazit
Stellen Sie alles, was Sie täglich tun auf den Prüfstand und fragen Sie sich: "Kann dieses auch über das Internet abgewickelt werden?". Falls Sie die Frage mit Ja beantworten - und das Ja geht öfter als die meisten glauben - dann folgt die nächste Frage: Was müssen wir tun, um uns in diesem Fall besser mit dem Kunden zu vernetzen? Die Technik sollte da immer folgende Checkliste vollständig abhaken können:
- Bringt es dem Kunden einen (zusätzlichen) Nutzen?
- Können wir damit unsere Geschäftsprozesse vereinfachen, beschleunigen und/oder verbilligen?
- Ist es einfach?
- Stärken wir damit die Verbindung zum Kunden?
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen BetterConnexions.
Dipl.-Ing. Wolfgang Horbach
Horbach Innovation Consulting
